CRM・SFA

前任者の自動化が怖くて、何も変えられない

顧客管理システムを引き継ぎ、自動化を変えるのが怖い。設定を調べる担当者と、今も必要な条件を判断する業務責任者を分け、止まっている修正依頼を前に進めます。

CRMの項目設計は、直近の判断で無かった数字から始める

CRMの項目設計は、入力してほしい項目からではなく、直近の会議で何かを決めたときに「見たかったのに無かった数字」から始めます。無かった数字は、集計が無い・日付が無い・記録が無いの3つに分け、項目を足すのは記録そのものが無いときだけにします。

顧客情報を部署間で共有するなら、会社の画面に4行置く

顧客情報を部署間で共有するとき、最初にやるのはデータ連携ではありません。顧客に連絡する前に、他の部署へ何を聞いているかを数えることです。その答えを、会社（取引先）の画面の4行にまとめます。4行は人が打たずに商談・契約・問い合わせの記録から出し、マーケ配信の除外にも使う。その手順と、関連付けを直すときの注意を書きます。

CRMの担当者を一括変更する前に、過去の担当を固定する

CRMの担当者を一括変更すると、過去の受注まで新しい担当の実績として集計され、担当者を条件にした通知やメールも動きます。変更の前に、完了した商談の担当を別の項目に固定し、付け替えるのは進行中のものだけにします。

「前の担当者に聞いたほうが速い」と言われるCRMの直し方

商談履歴もAI議事録もあるのに、引き継ぎでは前任者に聞いている。後任が困った箇所から、CRMに残す項目と更新の手順を見直します。

SFAが定着しない理由は、入力の手間ではなく使い道

SFAが定着しないときは、入力の負担を減らすことと、入力した情報を使う場を作ることを一緒に進める。翌日の商談準備と週次会議で、記録が役立つかを確かめる。

重複レコードの統合は、基準より先に承認者を決める

統合前に、使用するCRMの復元可否と影響範囲を確認する。自動処理、人による確認、統合しないものに分け、確認と例外の承認者を決める。

有料プランに上げる判断は、機能表ではなく手作業で決める

無料のCRMから有料プランに上げるタイミングで、機能比較表を眺めても答えは出ません。見るべきは、無料の範囲で誰かが毎週手でやっている作業と、その作業の結果を待っている判断です。この2つを一文で書けるかどうかが、上げどきの目安になる理由をまとめました。

CRMが人に頼む仕事を減らすと、定着は変わる

研修を追加する前に、現場の入力、管理者の設定、組織の日々の運用を洗い出す。不要な仕事を減らし、残す仕事の使い道を決める。

移行テストは通ったのに、リハーサルで人が詰まった

移行テストでは仕様を、リハーサルでは担当者が実務を始められるかを確かめる。本番の1週間前を目安に、修正と再確認の時間を確保する。

取引金額が担当者ごとに違う単位で入る原因

税、期間、初期費用、通貨を項目で区別する。担当者が入力する値を揃え、集計用の金額は計算で出す。

CRM移行で「全部の項目を移したい」と言われたら

「とりあえず全部移して、あとで要らないものを消す」は、まず実現しません。項目を増やすのは一度の判断ですが、減らすのは複数の作業になるからです。HubSpotの公式仕様（使用中の項目はアーカイブできない、アーカイブ後90日で完全削除）を踏まえて、「移すか捨てるか」を「CRMの項目にするか、読める場所に置くか」に組み替える手順をまとめました。

ライフサイクルステージとは何か。HubSpotでの定義と、設計で先に決めること

ライフサイクルステージとは、ある人や会社が自社とどういう関係にあるかを表す、1レコードにつき1つの状態です。HubSpotの既定は8段階で、前にしか進まない仕様になっています。取引ステージ・リードステータスとの違い、既定8段階の意味、戻すときの手順、設計で最初に決めるべき所有権まで、実装の立場から書きます。

同じ人に3回メールが飛んだ原因は、再登録の設定ではありません

自動化が書き換える項目を起動条件に使う場合は、再評価と外部連携による書き戻しを確認する。起動条件を分け、同じ処理が繰り返されないことを試す。

必須項目を増やすと、空欄は消えますが誤りが増えます

入力されない項目を必須にすると、入力率は上がります。上がるのは入力率だけで、データは悪くなります。営業が入力しない理由の1位は「時間がかかる」54.5%（マツリカ、2024年11月調査、n=101）。必須化はこの理由に触れないまま、逃げ道だけを塞ぎます。必須にしてよい項目の条件を2つに絞りました。

見せない範囲を細かく決めたCRMほど、必要な情報が共有されない

権限表を作る前に、レコード全体を隠す必要と、特定の項目を保護する必要を分ける。法令・契約・業務上の制約を確認し、必要な共有まで止めない範囲を決める。

CRM連携が止まる原因は、機能ではなく照合キーの設計でした

既存の顧客台帳とCRMをつなぐ案件で、要件が固まらなかったのは連携ツールの機能ではありません。2つのレコードを同一人物と判定する項目と、どちらの項目を正とするかが決まっていなかったからです。連携先を選ぶ前に決める3点と、初回同期の前の確認、連携後に増える運用を整理します。

パイプラインを部署ごとに分けた結果、全社の予測が作れなくなった

パイプラインを分ける前に、商談を進める条件が本当に違うかを確認する。担当部署や見せ方の違いなら、項目とビューで対応する。

HubSpotとSalesforceのどちらを勧めるかは、3つの前提で決まります

CRMの比較前に、入力者、正とするデータ、運用の担当者を決める。その条件で必要な機能と費用を比べる。

名刺とExcelを取り込む前に、必ず決める3つのこと

取り込み前に、同一人物の判定、上書きの優先順位、取得経路の記録を決める。取り込み後に誤配信や誤集計が起きてからでは、確認する範囲が広がる。

ライフサイクルステージと取引ステージの違い、混同した結果

ライフサイクルステージと取引ステージの違いを、混同して設計した案件から書きます。HubSpotで、ライフサイクルステージ（相手との関係）を取引ステージ（案件の進み具合）に合わせて動かす設計にした案件の記録です。取引は失注に移っても、ライフサイクルは自動では戻りません。案件の件数と配信リストがずれた仕組みと、2つを分けて直した手順を書きます。

CRMの項目を半分に削るとき、消す前に確かめること

入力されない項目が増えたCRMは、項目を削れば軽くなります。ただ、消し方を間違えると、翌日にワークフローや連携が止まります。残す項目の基準と、消す前に確かめる参照先、非表示から削除までの順番を書きます。