CRM・SFA

CRMの項目設計は、直近の判断で無かった数字から始める

用語

CRM（顧客管理システム）
SFA（営業支援システム）

公開 2026年11月7日

営業会議で「値引きの承認ルールを厳しくしよう」と決まりました。

根拠は、営業部長の手元のExcelと「最近、値引きが多い気がする」という感覚です。CRM（顧客管理システム）には受注金額が並んでいるのに、なぜ値引いたのかはどこにもありません。

会議は止まらずに決めています。ただ、翌四半期に「厳しくして効いたのか」を確かめようとすると、誰も同じ数字を出せない。

こういうとき出てくる打ち手は、たいてい「項目を足そう」です。各部門に入れてほしい項目を聞いて、まとめて作って、たまったら何か見えるだろう、と期待する。

順番が逆なんですよね。

CRMの項目設計は、入力してほしいものからではなく、直近の判断で「見たかったのに無かった数字」から始める。 そして書き出してみると、無かった数字の中には、新しい項目を足さなくても手に入るものが混ざっています。

この記事が対象にするのは、導入時の前提（売る相手や売り方）は変わっていないのに、判断のたびに人の記憶やExcelで数字を埋めている会社です。前提が変わったなら、先に「CRMの見直しは、要件定義書の前提を読み直す」を見てください。数字は揃っているのに会議で決まらないなら、原因は項目ではなく判断基準の側なので「ダッシュボードを増やす前に、判断基準を1行決める」が先です。

項目を足しても、会議で決められるようにはならない

データはあるのに使えていない。これは珍しい状態ではありません。

HubSpot Japanの「日本の営業に関する意識・実態調査2024」（2024年2月公表、調査は2023年11月、従業員51〜5,000名の企業の経営者・役員、営業責任者、営業担当者計1,545名、マクロミル委託）では、データ活用に何らかの困りごとがあると答えた人が79%でした。意思決定で重視するものは「データ」44.5%、「人間の感覚」55.5%です。

困りごとの内訳は「データ活用できる人材がいない・少ない」28.6%、「営業部署内のデータが適切に管理されていない」28.1%などです。HubSpotの自社調査で、項目が足りないことが原因かどうかまでは聞いていません。

ガートナーが2026年1月に公表した日本企業のデータ活用の調査（2025年9月実施、企業に所属する個人が対象、プレスリリースに母数の記載なし）も、データ活用への積極性を損なう理由の1位に「必要と思うデータが手に入りにくい」を挙げています。

どちらも、データを判断に使えていない人が少なくない、という状況までしか言えません。ここから先は私の見立てです。「必要なデータ」が何かは、何を決めるのかが分かって初めて言えます。決める内容が先に無いまま項目を足すと、入力は増えても、手に入りにくさは変わりません。

直近の判断を選び、見た数字と無かった数字を書き出す

何を決めるための数字かを、未来の会議から考えると、どうしても「あったら便利」が混ざります。

だから過去から書きます。すでに決めたことは、変えられない事実だからです。

直近4週の会議から、決めたことを3〜5件選ぶ。 営業会議、マーケと営業の定例、経営会議。議事録か会議資料から拾います。「様子を見る」と決めたものも入れます。見送りも判断です
1件ずつ、4つを書く。 決めたこと、そのとき実際に見た数字、見たかったのにどこにも無かった数字、無かった数字の代わりに使ったもの（担当者に聞いた、手元のExcel、経験）
4列目を見る。 代わりに使ったものが「担当者に聞いた」なら、その情報は人の頭にはあります。「経験」なら、まだどこにも無い可能性があります

下書きはCRM管理者か営業企画が作り、会議の議長に「このとき本当に見たかったのはこれか」を確かめます。議長が違うと言えば、議長の言葉で書き直します。

書き出すと、たとえばこうなります。

決めたこと（例）	見た数字	見たかったのに無かった数字	代わりに使ったもの
展示会経由のリードへの架電を来月止める	展示会経由のリード数	展示会経由のリードからの商談化	担当者の印象
停滞している商談5件を部長面談に上げる	ステージ別の商談一覧	いまのステージに入ってからの日数	担当者に聞いた
値引きの承認ルールを厳しくする	受注金額	値引きを申請した理由	手元のExcel

3件とも、会議は止まらずに決めています。ただ、決めた根拠は人の記憶です。次に同じ判断をし直すとき、誰も同じ数字を出せません。

無かった数字の多くは、項目ではなく集計か日付で足りる

3列目を、そのまま項目の追加依頼にしないでください。まず3つに分けます。

種類	状態	足すもの
集計が無い	元の記録はCRMにある。並べ方が無い	レポートかビュー
日付が無い	状態は記録されているが、いつ変わったかが読めない	自動で残る日付を使う。無ければ日付の項目
記録が無い	その情報がCRMのどこにも入っていない	項目

上の例で言うと、展示会経由の商談化は「集計が無い」の候補です。展示会のリード1件を開いて、商談まで辿れるかを確かめます。辿れれば、レポートを1つ作れば出ます。

辿れない会社も多いはずです。名刺をインポートで入れていると、どの展示会から来たかが残っていないことがあります。その場合は「記録が無い」側ですが、直すのは営業が入れる項目ではありません。次回の展示会から、インポートの時点でキャンペーン（どの展示会か）を付けます。過去の分は埋め戻しません。

停滞日数は「日付が無い」です。HubSpotの取引は、各ステージに入った日付が自動で記録されます。Salesforceの商談も、フェーズや金額、完了予定日の変更は商談の履歴として標準で残ります。どちらもレポートで読めるかは、使っているエディションと設定で確かめてください。人に「いつからこの状態ですか」と入力させる項目は、作らないほうがいいです。

値引きを申請した理由は「記録が無い」です。競合に合わせたのか、予算の上限に合わせたのか、数量をまとめたのか。この例の会社では値引きの申請がメールや口頭で通っていて、理由はCRMのどこにも残っていない。ここで初めて項目を足します。

私が関わってきた案件では、書き出した3列目のうち項目まで要るものは一部で、記録はあるのに読めていないだけ、ということがよくありました。件数で言える調査はありません。だからこそ、足す前に1件ずつ分けます。

項目を足すのは、入力の時点で確定し、次の判断の日が決まっているものだけ

「記録が無い」に分かれたものも、全部は足しません。足すのは、次の2つを満たすものです。

入力する時点で、値が確定している。 値引きの理由は、申請するその場で営業が分かっています。「受注の見込み度」のように入れる人によって基準が揺れるものは、基準を揃えるまでは、それだけを判断の根拠にしないほうが安全です
その数字で次に決める日が決まっている。 「値引きの承認ルールを、次の四半期の初めに見直す」のように、使う会議と日付が言えるものだけです

必須にするかどうかは別の判断です。必須にしてよいのは、入力の時点で答えが確定していて、間違った値が1週間以内に誰かの目に留まる項目だけ。その考え方は「必須項目を増やすと、空欄は消えますが誤りが増えます」に書きました。

入力の手間も増やしません。値引きの理由なら、申請という既にある作業の中で、選択肢から1つ選ぶ形にします。新しく入力の場面を作らないことが条件です。

足すときに、4つ押さえます。

過去は空欄になる。 足した日より前の取引には値がありません。読み始めるのは足した日以降の申請からにします。過去を埋め戻すために、営業に昔の申請メールを探させることはしません
作る前に、読むものと連携を確かめる。 別のツールとの同期の割り当て、権限、画面のレイアウト、データ基盤への連携です。追加するかどうかはCRM管理者が判断し、判断の理由は項目の説明欄に残します
足した日を記録する。 次の判断の日に、足した日より後に値引きを申請した取引のうち、理由が入っている件数を見ます。件数が足りなければ、その日は判断を見送り、見送ったことも記録します
足した項目に、読む会議を書いておく。 項目の説明欄に「値引き承認ルールの見直し（四半期初めの営業会議）で使う」と書く。半年後に誰も読んでいなければ、それが消す理由になります

最後の1つは、削るときの基準とつながっています。残すのは、誰がいつ何を判断するために見るかを言える項目だけ、という話は「CRMの項目を半分に削るとき、消す前に確かめること」に書きました。足すときに書いておけば、削るときに迷いません。

採らなかった案

各部門に「ほしい項目」をヒアリングする案。 聞けば項目は集まります。ただ、集まるのは「あったら便利」で、どの判断に使うかの裏付けがありません。入力は増え、会議は変わらない、が起きやすい。

先にBIツールで可視化する案。 集計が無いものには効きます。ただ、日付が無いもの、記録が無いものは、画面を作っても出てきません。3つに分けたあとで、集計の分だけに使えば十分です。

CRMに足す項目は、直近の判断で見たかったのに無かった数字から決める。無かった数字を集計・日付・記録の3つに分け、項目を足すのは記録そのものが無いときだけにします。

今週、直近の会議で決めたことを1つだけ選んで、「見たかったのに無かった数字」を1行書いてみてください。それがレポート1枚で出るなら、項目を足す前に今日直せます。