CRM・SFA

見せない範囲を細かく決めたCRMほど、必要な情報が共有されない

用語

CRM（顧客管理システム）
SFA（営業支援システム）

公開 2026年8月30日更新 2026年10月17日

権限設計で、部署ごとの「見せたくない」という要望をそのまま設定に移すことがあります。設定は進みますが、必要な情報まで見えなくなる問題を残します。

稼働後に「必要な情報が見えない」と言われてから権限を戻すには、もう一度、関係部署との調整が要ります。

設定を間違えたわけではありません。出てきた要望の粒度を確認しないまま、全部を1枚の権限表に流し込んだ結果です。

「見せたくない」の中身を聞くと、機密はほとんど出てこない

非公開の要望を書き出すと、だいたい次に分かれます。

他の営業の担当顧客を見せたくない
他部署の案件を見せたくない
進行中の案件を、確度が固まる前に上に見せたくない
原価・仕入値・与信情報を営業に見せたくない

上の3つは、そのレコードの持ち主が誰かという話です。最後の1つだけが、項目の中身の話です。

守秘の観点で本当に効くのは、たいてい最後の1つだけ。上の3つは、多くの場合、機密ではなく気まずさです。

例外はあります。M&Aやインサイダー情報に触れる案件、金融機関のように業法で部門間の情報の壁が求められる場合、代理店ごとの競合情報、利用目的が限られた個人情報。こうしたものは、レコード単位で隔離する必要があります。

ここから先の話は、その例外に当たらない「見せたくない」についてです。

マツリカが2025年1月28日に公表したSFA（営業支援システム）/CRM（顧客管理システム）活用課題調査（調査実施はIDEATECH、調査期間2024年11月25〜28日、n=101。B2B企業の営業部門管理職・主任が対象。SFAを提供するベンダーの自社調査で母数も小さいため、順位の傾向として読んでください）では、営業が情報を入力しない理由の5番目に「自分の成果やプロセスを人に見せたくないから」27.7%が入っています。

見せたくないという感覚は、現場の実感としては本物です。ただしそれは、統制の要件ではありません。

レコードを止めると運用が割れ、項目を止めても業務は止まらない

この2つは、設定した後の壊れ方がまったく違います。

項目を隠すのは安全です。原価を見せない設定を入れても、営業は商談を進められます。もともと見る必要がないから隠しているので、隠しても困りません。

ただし注意が2つあります。

1つは、項目単位で隠す機能があるかどうかが、ツールとエディションで違うことです。Salesforceは項目レベルセキュリティで設定できますが、HubSpotでは使えるエディションが限られます。

自社が契約しているエディションで項目単位の制限がかけられるかを、設計の前に確かめてください。

使えなければ、その項目だけ別の場所に置く設計になります。

もう1つは、隠した項目を使っている計算項目、集計、レポートです。見えない人の画面では、空欄や0として出ることがあります。原価を隠したまま、原価から計算した粗利を営業に見せている場合などは、数字が壊れます。

レコードを隠すと、隠した数だけ組織が分割されます。

担当者ごとに見える範囲を切れば、引き継ぎのたびに手動の権限付与が要る。部署ごとに切れば、全社のレポートが割れる。

「他部署の案件は見せない」を通した組織が、四半期の予測を1枚にまとめようとして詰まるのは、この構造です。

しかも分割は自己増殖します。見えなくて困る人が出るたびに例外グループが1つ増え、増えるほど、誰が何を見られるかを説明できる人がいなくなります。

権限設計だけが原因とは言えませんが、行き着く先は数字にも出ています。

同じマツリカの調査で、SFA/CRM利用の課題の3位は「必要な情報が適切に共有されないこと」39.6%でした。1位の「情報の入力・更新が煩雑なこと」43.6%、2位の「現場の営業メンバーが情報入力しないこと」40.6%と、ほぼ横並びです。

HubSpot Japanの年次調査（2024年2月19日公表、調査委託先マクロミル、売り手n=1,545、従業員51〜5,000名。CRMを販売する企業の自社調査です）でも、データ活用で困っていることとして「営業部署内のデータが適切に管理されていない」28.1%、「他部署とのデータ連携が進んでいない」24.4%が上位に並びます。

入力されない問題と、共有されない問題は、たいてい別々に語られます。権限設計の現場では、同じ設定から出てきます。

権限表を作る前に、非公開にする理由を一行だけ書かせる

やることは単純で、要望を受けた時点で理由を書いてもらいます。

「なぜ見せないか」に対して、法令・契約・人事情報のいずれかを書けるなら、項目単位で隠します。業法や契約がレコードそのものの隔離を求めているなら、レコード単位で分けます。どちらも書けないなら、レコード単位の要望として保留にします。

保留にした要望には、代わりに2つを当てます。

ひとつは、見えることを前提にした運用ルール。他人の担当顧客に直接接触しない、という約束は権限設定ではなく規律で守れます。

もうひとつは、既定のビューです。担当者で絞った一覧を保存して、最初に開く画面にする（固定のしかたはツールとエディションによって違います）。

自分の担当だけが最初に表示されれば、日常の不便はほぼ消えます。見えないことと、探さなくていいことは違っていて、現場が求めているのはたいてい後者です。

それでもレコードを分ける判断をするなら、条件を1つ付けてください。全社の数字を出す役割を先に決めて、その役割にだけ全レコードへの参照権を残しておくこと。外部システムとつなぐ連携用のユーザーにも、同じ扱いが要ります。

ここを残さずに分割すると、翌四半期の予測会議で権限設計をやり直すことになります。

現場の「見せたくない」はほとんどがレコード単位の話で、業法や契約で隔離が求められる場合を除けば、本当に守るべきは項目単位の情報です。権限表を作る前に、この2つを分けてください。

よくあるつまずき

権限が細かいことを、統制が効いている証拠だと考える。 グループ数と統制の強さは比例しません。説明できる人が減るほど、統制は弱くなります
例外グループをその場で作る。 追加は5分、削除には承認が要ります。作る時点で、いつ見直すかを一緒に決めてください
旧システムの権限をそのまま持ち込む。 旧システムの制約に合わせて生まれた回避策が、新しい環境では理由のない複雑さとして残ります