前任者の自動化が怖くて、何も変えられない

顧客管理システムの担当を引き継いだ。でも、設定を変えるのが怖い。

動いている自動処理はある。何をしているかも、設定を読めば追える。ただ、なぜ必要なのか、変えると誰の仕事が止まるのかが分からない。営業から修正を頼まれても、「確認します」のまま時間が過ぎる。

Redditには、作成者の多くが退職したあとでHubSpotを引き継ぎ、自動処理を変更してよいか自分が判断しなければならなくなった、という相談がありました。相談の原文

ここで「まず全部の設定を棚卸ししましょう」と言われると、なかなか大変です。通常の依頼は待ってくれません。

最初に目指すのは、すべてを理解することより、いま頼まれている変更を判断できる状態にすることだと思います。

例えば、問い合わせの担当者を割り当てる自動処理を直したいとします。

設定を追えば、どの条件で、誰に割り当てているかは分かる。でも、その条件が今も必要なのかは、設定画面には答えがありません。

以前は地域ごとに営業を分けていたのかもしれない。特定の顧客だけ、別のチームが対応する約束だったのかもしれない。ここは業務側に確かめる必要があります。

「どう動くか」を調べる仕事と、「今もその動きが必要か」を決める仕事を分ける。 これだけでも、後任が一人で抱える範囲は変わります。

作った人がいなくても、その処理の結果を使っている人は探せます。割り当てられた問い合わせを誰が受け取り、何を始めているのか。そこから営業責任者と、残すべき条件を確かめる。管理者は、その条件を変えたときの影響を調べる。

逆に、使っている人も必要な理由も見つからなければ、すぐ削除するのではなく、廃止を検討する対象として扱います。必要か分からないものを、担当者の勘で消す必要はありません。

HubSpotでは削除したワークフローを復元できる場合もありますが、過去の実行履歴やバージョンまで戻るわけではありません。「消して、困ったら戻す」を気軽には勧められない理由です。HubSpot公式資料

引き継いだ担当者に、前任者と同じ知識をすぐ求めるのは無理があります。それでも変更の依頼は来る。だから、調査する担当者だけでなく、業務として変更を判断する人が必要です。

いま止まっている修正依頼を一つ開いてみてください。

足りないのは設定の理解でしょうか。それとも、変えてよい条件を決める相手でしょうか。後者なら、設定を読み続けるだけでは、その依頼は前に進みません。

業務の判断とシステムの設計をつなぐ考え方は、レベニューアーキテクチャとはにまとめています。

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