CRM・SFA

CRMの担当者を一括変更する前に、過去の担当を固定する

用語

CRM（顧客管理システム）
SFA（営業支援システム）

公開 2026年10月21日

10月の異動で、営業の担当替えがありました。CRM（顧客管理システム）の管理者が、前任の担当分を後任へ一括で付け替える。作業は数分で終わります。

翌月の営業会議で担当別の受注実績を出すと、着任したばかりの人が上半期の上位に並んでいる。前任の欄は、ほぼ空です。

誰も操作を間違えていません。CRMの「担当者」という1つの項目に、2つの意味を持たせていただけです。

「担当者」には、今の担当と当時の担当が同居している

CRMの担当者（HubSpotでは取引やコンタクトの「担当者」、Salesforceでは「所有者」）は、1件につき1つの値しか持ちません。

その1つの値に、2つの問いを答えさせています。いま、この顧客の次の動きを持っているのは誰か。この受注を取ったのは誰か。

普段は同じ人なので、違いは見えません。分かれるのは担当替えの日です。

担当別のレポートは、担当者の「今の値」で集計するのが普通です。過去の受注を担当別に並べると、受注した人ではなく、いまその記録を持っている人の数字として出てきます。

変更前の値は、ツールと設定によっては項目の履歴に残ります。ただ、履歴を1件ずつ見てレポートを作り直す運用は、まず続きません。

一括変更で動くのは、数字だけではない

担当者の値が変わると、それを条件にしている仕組みが一斉に反応します。

担当者を条件にした自動化。 「担当者が設定されたら」で始まるワークフローは、再登録を許していると、付け替えた件数分もう一度走ります
割り当ての通知。 後任に、割り当てられたことを知らせる通知が件数分届きます。届くかどうかは通知の設定によります
顧客に届くメール。 差出人や署名を担当者から差し込んでいるメールは、次の配信から後任の名前で届きます

顧客から見えるのは3つ目です。

日本の取引では、担当が変わるとき、前任と後任でそろって挨拶に伺うか、少なくとも連名で挨拶の連絡を入れることが多いはずです。その前に、知らない名前で案内メールが届く。順番が逆になります。

担当が変わる瞬間は、仕事が人から人へ渡る境目です。CRMの上でも、記録の持ち主が入れ替わる境目になっています。そこで何を動かし、何を動かさないかを決めないまま、一括で付け替えているわけです。

付け替える前に、完了した商談の担当を固定する

手順は4つで、順番に意味があります。止めてから、固定して、付け替えて、戻す。

担当者を条件にした自動化と、担当者名で送るメールを洗い出して止める。 ワークフロー、割り当ての通知、担当者名で送る配信、担当者の受信箱から送っているシーケンス。止めるか、作業の対象から外します。次の手順の一括更新でも「値が変わったら」で動く仕組みがあるので、ここを最初にやります。HubSpotとSalesforceを連携して担当者を同期している場合は、同期の方向もこの段階で確かめておきます
「完了時の担当」という項目を作り、過去の商談に一度だけ値を入れる。 今後は、商談が受注か失注で閉じた時点で、そのときの担当者を自動でこの項目にコピーします。人に入力させる項目ではありません。過去の商談には今の担当者の値を流し込みますが、その前に、項目の履歴で「閉じた日の担当者」と「今の担当者」が違う商談を抜き出します。前回の担当替えで、すでに書き換わっている商談です。そこだけは閉じた日の担当で埋めるか、営業責任者に確認します。作業の前に対象をエクスポートして控えを取り、Salesforceで完了した商談の編集を入力規則で止めている場合は、その扱いも決めておきます
付け替える対象を、進行中のものに絞る。 進行中の商談、その会社とコンタクト、未完了のタスク。受注済み・失注済みの商談は動かしません。Salesforceの取引先の一括移行では、完了した商談も一緒に移すかを選べます（画面の表記は版によって違うので、実行前に確認してください）。HubSpotなら、一覧を「完了していない取引」で絞り込んでから一括編集します。閲覧権限を「自分の担当分のみ」にしている場合は、付け替えた瞬間に前任が引き継ぎ中の記録を見られなくなり、後任は完了した商談の経緯を読めなくなります。チームへの追加などで、引き継ぎ期間の閲覧を先に確保しておきます
止めた仕組みを戻す。 ただし、担当者名で顧客に届く配信だけは、前任と後任の挨拶が済むまで出しません

最後に、担当別の実績レポートの集計軸を「担当者」から「完了時の担当」に切り替えます。進行中のパイプラインのレポートは、今の担当のままで構いません。

締めの数字を保存して会議で使っている会社でも、ここは別に要ります。過去の集計が組み替わる話は先月報告した商談化率が、今月見たら変わっていたに書きましたが、保存した値は守れても、集計軸が「担当者」のままなら、次の締めから担当替えの影響が混ざります。

2の項目があれば、3で迷っても取り返しがつきます。社内の決まりで退職者の記録をすべて付け替えることになっていても、誰が取った受注かは消えません。

評価に使っている数字なら、異動の発表より先に決める

前任は、異動先から自分の上半期の数字を確かめられません。後任は、自分が取っていない受注で上位に並び、居心地が悪い。どちらも、言い出しにくい違和感です。

担当別の受注実績が人事評価やインセンティブの計算に使われているなら、話はもっと重くなります。CRMのレポートから評価の数字を取っている会社ほど、担当替えの一括変更が、そのまま評価の書き換えになります。

まず、評価の数字がどこから来ているかを洗い出します。自分たちで作ったレポートだけとは限りません。HubSpotの目標や、Salesforceの売上予測・ノルマのように、商談の担当者で集計する前提の機能もあります。集計軸を別の項目に替えられるかは要確認です。替えられない機能を使っているなら、完了した商談を動かさない3の運用が、そのまま評価を守る手段になります。

もう1つ、決めておくことがあります。前任が長く育てて、担当替えの翌月に受注した商談は誰の実績か。上の手順では、進行中のまま引き継いだ商談は後任の受注として閉じます。付け替えのときに「引き継ぎ時点の担当」も同じやり方で固定しておけば、あとから配分できます。配分の割合を決めるのはCRMの管理者ではなく、営業責任者と人事、インセンティブを計算する部署です。

だから、この作業は異動の発表の後ではなく、前に済ませておきます。春と秋に定期異動がある会社なら、年2回、必ず同じ場面が来ます。

CRMの担当者は、いま次の動きを持つ人を表す項目です。完了した商談が誰のものだったかは、完了した時点で別の項目に固定する。担当替えで付け替えるのは、進行中の商談と顧客だけにします。

いまのCRMで、担当別の受注実績レポートを1つ開いて、何を軸に集計しているかを確かめてください。「担当者」なら、次の担当替えで過去の数字が書き換わります。