「前の担当者に聞いたほうが速い」と言われるCRMの直し方

「前の担当者に聞いたほうが速いので、誰も記録を読みません」

CRM（顧客管理システム）の導入支援で、こう言われることがあります。商談履歴は残っているし、AI議事録の要約も付いている。それでも、引き継ぎを受けた人は前任者に聞きに行きます。

履歴を読んだ後に何を質問しているのか、そこまで聞く必要があります。「次は誰に話せばいいですか」「部長の承認は取れていますか」「前回の提案は、どこが引っかかったんですか」。

会話の内容を読み返しても、この答えが見つからなければ、前任者を頼るのは無理もありません。

議事録を増やす前に、引き継ぎで聞かれたことを残す

議事録には、相手が話したことが書かれています。

一方、その発言をどう受け止め、次に何をするつもりだったかは、担当者の頭に残っていることがあります。要約の量を増やしても、この部分が書かれなければ、後任は会話の経緯から考え直さなければなりません。

まず、直近で担当が替わった商談を3件ほど選びます。後任に履歴を読んでもらい、次に誰へ、何を確認するつもりか聞いてください。

3分ほどで見当がつかなければ、何が分からなかったかをそのまま控えます。そこで前任者に聞いた質問が、記録に足りなかった項目です。

ここで「履歴をもっと詳しく書く」と決めてしまうと、書く人の負担が増えます。先に、後任が必要とした情報を特定します。

商談の画面で確認できるようにする

見直しの出発点として、次の3項目を勧めます。長い引き継ぎ文を別に作るのではなく、商談を開いたときに見える場所へ置きます。

• 次に確認すること：誰が、誰に、何を聞くのか。期限が決まっていれば併記する。
• 承認の状況：誰の承認が必要で、どこまで確認できているか。役職しか分からなければ、その段階で分かる範囲を書く。
• 未解決の論点：前回の提案で何が残ったか。誰が何の回答を待っているか。

たとえば、情報システム部門への確認が残っている商談なら、次のように書きます。説明用の記入例です。

次の確認：営業担当から顧客の窓口へ、情報システム部門との打ち合わせ日を確認する。次回の商談までに連絡する。

承認の状況：部長の判断待ち。情報システム部門の確認後に判断する予定と聞いている。

未解決の論点：既存システムとの連携方法。技術担当の回答を待っている。

既存の項目で書けるなら、それを使います。「次のステップ」の欄があるのに、似た項目をもう一つ作る必要はありません。

議事録も残します。商談の画面で当面の仕事を確認し、詳しい経緯が必要になったら議事録へ戻れる形にします。

顧客が大きく、承認に複数の部門が関わるなら、承認者を一人書くだけでは足りません。その場合は部門ごとの状況を残します。

3項目で足りるかどうかは、実際の引き継ぎで確かめてください。

入力のタイミングと、確認する人を決める

書くのは商談を担当している人です。打ち合わせの後やステージを動かすときに更新し、次の商談準備で自分も読みます。

マネージャーは週次の確認で同じ欄を見て、空欄や古い記述があれば聞きます。引き継ぎの直前だけ埋める運用にはしません。

商談を作った段階では、承認者が分からないこともあります。

「未確認」と書けるようにし、次に何を聞けば分かるかを残してください。必須項目にして、保存のための仮の名前が入ってしまうと、後任には確認済みの情報と区別できません。

今の状況を示す欄は更新して構いません。

ただし、以前の判断を消してしまわないよう、ステージを変えた日の活動メモにも残します。後から予測を振り返るときは、その時点で何が分かっていたかが必要になるためです。

営業が使う画面と、契約後の顧客支援を担当する人が使う画面で、情報の置き場所が違うことにも注意が要ります。引き継ぎを受ける人の画面を開いて、同じ記録を見られるかまで確認します。

AIで記録を検索する場合も、担当者の判断と顧客が話した内容を区別して残しておく必要があります。確認していない推測が、確定した事実のように次の担当者へ渡らないようにします。

次の引き継ぎで、後任がまた前任者に聞いたら、その質問を確認してください。項目を増やすか、書き方を変えるか、更新の時期を直すかは、そこで決めます。

参考にした調査と、その範囲

マツリカの「SFA/CRM活用課題調査」では、利用上の課題として「必要な情報が適切に共有されないこと」を挙げた回答が39.6%ありました。

調査はIDEATECHが2024年11月25日から28日に実施し、対象はB2B企業の営業部門の管理職・主任、n=101です。SFA（営業支援システム）を提供する会社の自社調査であり、この割合を企業全体の実態としては扱えません。

キーウォーカーの調査では、ダッシュボードの用途に「次のアクションの検討」を挙げたのは管理職で15.4%、現場担当者で20.7%でした。管理職の「営業会議の数値確認」は58.2%です。

こちらは2025年10月8日から10日、PRIZMAによるインターネット調査で、SFA・CRM・BIツール導入済み企業の営業部門の現場担当者と管理職、n=1,034が対象です。

BIツールの導入支援を提供する事業者の自社調査です。

いずれも、この記事で勧めた3項目の効果を調べたものではありません。前任者に聞く行動を測った調査でもありません。

情報共有や記録の使われ方を考える際の参考として挙げています。

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