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解約率を平均で出して疑われたら、中央値の前に「何の平均か」を確かめる

公開 2026年7月24日更新 2026年10月17日

解約率を「月次平均3.0%」と経営会議に出すと、役員から「そんなに解約している感覚はない」と返されることがあります。

ここで「平均は外れ値に引っ張られるから、中央値に替えよう」と考えたくなります。半分は正しい。

ただ、自社の解約率にはそのまま使えません。中央値は、1件ずつ値が並んだ分布があって初めて取れるものだからです。

先に確かめるのは、その3.0%が何の平均かです。

業界の「平均解約率」は、会社ごとの値を平均したもの

クラウドサーカスのFullstarによる「カスタマーサクセス実態調査 2025年版」（2025年8月、n=200、B2Bの情報通信業のカスタマーサクセス・サポート担当。CS支援ツールのベンダー調査です）では、国内B2B SaaSの平均月次解約率は3.01%でした。

この3.01%は、回答した会社ごとの解約率を平均した数字です。分布を見ると、「1%以下」が45%を占め、「10%以上」も9%あります。

回答の半数近くは平均の3分の1以下にいて、平均は上位の少数に引き上げられています。

業界の数字と自社を比べるなら、平均の3.01%ではなく、この分布のどこに自社がいるかで読みます。ここまでは「平均より分布を見る」がそのまま当てはまります。

自社の月次解約率は「その月の解約社数 ÷ 期首の顧客社数」です。会社全体で1つの比率で、顧客1社ごとの解約率というものはありません。業界調査のように「会社ごとの値の分布」が無いので、中央値を取る対象がありません。

冒頭の「月次平均3.0%」も、よく見ると中身が2通りありえます。12か月分の月次解約率を単純に平均したのか、年間の解約社数を月あたりに直したのか。

顧客数が月ごとに変わる会社では、この2つは一致しないことがあります。報告に「平均」と書くなら、どちらかを書き添えます。

自社の解約率が感覚とずれるとき、疑うのは外れ値の会社ではなく、数え方です。直すのは代表値の選び方ではなく、分け方です。

社数と金額を分ける。 小口が何社も抜けた月と、大口が1社抜けた月は、社数で見るか金額で見るかで逆の顔をします。並べ方は解約率が悪化したと報告が来て、金額で見たら増えていたに書きました
大口の解約を別枠で出す。 金額の大きい解約は、件数が少なくても数字を大きく動かします。平均にも中央値にも埋もれさせず、社名と金額の一覧で見せます。CSが介入すべき相手はここです
セグメントや契約時期ごとに出す。 顧客規模や契約した時期で分けると、どこで解約が起きているかが見えます。全社の1本より、打ち手につながります

中央値が素直に使えるのは、1件ごとに値を持つ指標です。

報告を変える手順は3つです。

1. 何を1件と数えるかを書く。 「受注した取引1件」「提案フェーズに入った商談1件」のように、分布の1件を言葉で決めます。ここが書けない指標は、中央値の対象ではありません。

2. 出す前に分布を一度見る。 ヒストグラムを1枚描き、片側に裾を引いていれば、平均は単独で出しません。

3. 中央値と、外れ値の一覧を並べて出す。 「中央値は○円、上位5件は一覧のとおり」のように、代表値と外れ値を分けます。中央値は外れ値を消す道具ではありません。大型案件も、止まったままの商談も、見るべき相手です。

役員の「そんな感覚はない」は、数字の誤りを示すこともあれば、感覚の側の偏りを示すこともあります。

確かめるのは2つです。数字の側は、分子と分母の定義、何の平均か、大口が混ざっていないか。感覚の側は、何を思い浮かべてそう言っているか。

役員が思い浮かべているのが解約した社数で、報告しているのが金額の比率なら、どちらも正しいまま食い違います。

どちらかを正として片方を捨てない。ずれの理由が説明できた時点で、その数字は会議で使えるものになります。

平均を中央値に替える前に、何を1件と数えた分布かを決めます。1件ずつの値がある指標は中央値と外れ値の一覧で出し、解約率のような比率は、社数と金額、大口とそれ以外に分けて出します。