日本市場・GTM

グローバルCRMのカスタマイズが日本だけ増える理由

用語

CRM（顧客管理システム）

公開 2026年10月19日

海外本社のグローバルCRM（顧客管理システム）を日本に展開すると、しばらくして日本の画面にだけ項目が増えていきます。稟議番号、決裁者の役職、社内の承認予定日、宛名の敬称、和暦の契約日。

本社のCRM管理者には「日本だけ魔改造されている」と見えます。日本の担当者に聞けば「業務に必要なものを足しただけ」です。

どちらも間違っていません。

詰まっているのは、要望が来るたびに「日本の画面に足すか、断るか」の二択で答えていることです。

足せば日本だけの分岐が増え、断れば日本チームの手元にExcelが増える。どちらを選んでも、半年後に誰かがため息をつきます。

日本から来る要望の一部は、日本特有の話ではない

日本の要望を並べてみると、「承認」に関するものがかなりの割合を占めます。誰の承認が残っているか、稟議はいつ上がるか、決裁者は誰か。

日本の大型購買では、承認の段が複数あるのが普通です。

IDEATECHがデマジェン総研の北川裕康氏と行った調査（2026年4月16日公表、調査期間2026年3月23〜26日。年間契約額または一括導入費が300万円以上のB2B商材の導入・見直し・乗り換え・大型契約更新に、2名以上で関与した307名が対象。調査PRを事業とする会社の調査です）では、発注までの承認が2段階以上だった人が8割を超えていました。

日本チームが承認の置き場を欲しがるのは、自然なことです。

一方で、買い手の側で止まったまま終わる商談は、日本だけのものでもありません。

Ebsta と Pavilion の「2024 B2B Sales Benchmarks」（530社・約420万件の商談。海外のデータで、日本は対象ではありません）では、失注の61%が、買い手が意思決定できなかったこと（indecision）によるものでした。

承認の段を記録すれば失注が減る、という数字ではありません。背景として読めるのは、他の地域でも失注の多くは買い手の側で止まって起きている、ということまでです。

本社にとっての実利は別のところにあります。承認の段が全地域で同じ項目に入っていれば、予測会議で「確度は高いが決裁が止まっている商談」を地域を問わず分けて見られます。

日本の要望には、こうした、グローバルの設計に欠けているものを日本が先に見つけただけ、というものが混じっています。

それを日本の画面だけに足すと、欠けている場所が日本専用の項目として固まります。項目自体はレポートに使えますが、日本しか入力しないので、本社がその項目で予測やレポートを組むことはまずありません。

技術的には載るのに、運用上は誰も見ない。いちばんもったいない形です。

要望は、何を記録したいかで4つに分かれる

項目追加の要望を受けたら、可否を答える前に1つだけ聞きます。「その項目を見て、誰が何を決めますか」。答えで、行き先が決まります。

要望が記録したいもの	例	行き先
買い手の社内で何が進んだか	承認の段、決裁者、稟議の締切	全地域の標準に載せる。承認の段は取引の「決裁の進捗」1項目、決裁者は取引に紐づく担当者の役割、締切は「顧客内締切」の日付項目
日本の法令や取引慣行で、取引先の記録として要るもの	適格請求書発行事業者の登録番号、法人番号	取引先（会社）に、日本の取引先だけが使う項目として置く。取引には足さない
日本の書式で出すための情報	宛名の敬称、和暦、請求書の様式	項目にしない。見積書・請求書を作る仕組みの側で変換する
今のExcelの列	担当者メモの列、旧システムの管理番号	誰も決めないなら足さない

1つ目は、本社の予測会議でも使える情報です。承認の段は、取引の「決裁の進捗」を1項目置き、現場が賛成・部長が承認・役員が承認・決裁完了のような段で持ちます。

選択肢の値は全地域で同じにしてください。地域ごとに変えてよいのは、画面に出る表示名だけです。値まで地域ごとに変えると、項目が同じでも集計の軸は揃いません。

段の定義は、本社と各地域の営業責任者が合意して決めます。

1項目に寄せるのは承認の段だけです。

決裁者は人なので、取引に紐づく担当者の役割として持ちます（Salesforceなら商談の取引先責任者の役割、HubSpotなら取引と担当者の関連付けラベル。関連付けラベルが使えるプランかは確認してください）。稟議の締切は日付なので、「顧客内締切」の日付項目に入れます。

どちらも商談を作った時点では分からないので、作成時の必須にはせず、稟議に入る段へステージを進めるときに求めます。

3つ目は、記録ではなく出力の話です。敬称や和暦を取引の項目として足すと、他の地域のレポートに空欄の列が並び、入力ルールも日本だけ別になります。

ただし、見積書をCRMの標準の見積機能で作っている場合は、変換もCRMの中で持つことになります。どの仕組みで見積・請求を作っているかを、先に確かめてください。

4つ目は、聞いても答えが出ないことがよくあります。「前のExcelにあったから」が理由なら、その列で何をしていたかを一緒に確かめます。

判断に使っていた列が見つかれば、ほかの3つのどれかに入ります。見つからなければ足しません。

標準に載せると決めたら、日本の旧項目を止める日まで決める

すでに日本専用の項目がある場合、新しい標準の項目を足しただけでは、新旧の2つが並んで、どちらかが古くなります。載せると決めたら、次の順で進めます。

本社の変更管理に起票し、各地域の営業責任者の合意を取る。他の地域では空欄でもよい項目にし、必須にはしない
日本の旧項目を参照しているワークフロー、入力規則、レポート、連携を洗い出す
既存の値を新しい項目へ一括で移し、件数を突き合わせる
旧項目を読み取り専用にして入力を止める。過去のレポートは旧項目のまま残し、切り替えた日を注記する

仕分けは、本社と日本が同じ表で行う

この仕分けを本社の管理者が一人でやると、日本から見れば「また断られた」です。日本チームが一人でやれば、全部が「必要」になります。

なので、要望を1枚の表に集めて、本社のCRM管理者と日本側の運用担当が同じ表を見て決めます。

新しい会議は作らず、すでにある週次の運用会議の議題に、この表を1行足せば足ります。列は4つ。要望の内容、誰が何を決めるか、行き先、決めた日。

意見が割れたときに決める人（本社のRevOps責任者など）は、先に1人決めておきます。全地域の標準に載せる変更は、他の地域の画面も変わるので、四半期ごとにまとめて反映します。

足さないと決めた要望にも、行の記録は残します。同じ要望が別の人から来たとき、前回なぜ足さなかったかを30秒で説明できるからです。

逆に、全地域の標準に入った要望は、日本の手柄として本社に返してください。日本の要望が全体の設計を直したことが、目に見える形で伝わります。

日本から来た項目追加の要望は、可否で答える前に「その項目を見て、誰が何を決めるか」を聞いてください。全地域の標準に載せるもの、日本の取引先に置くもの、CRMの外に置くもの、足さないものに分ければ、日本だけの分岐は増えません。

よくあるつまずき

日本専用の画面やレコードタイプを先に作る。 作るのは簡単ですが、そこに置いた項目は日本しか入力しないので、本社のレポートや予測には使われません。分岐を作る前に、全地域の標準に載せられないかを確かめてください
断った要望の行き先を示さない。 置き場が示されない要望は、消えずに手元のExcelへ移ります
書式の要望を項目で解決する。 敬称や和暦は、記録ではなく出力の問題です